언제, 어떻게 UER(User Experience Research) 방법론을 써야하는지에 대한 글인데요.
전통적인 제품 개발의 단계에서 아래와 같은 세 가지 차원을 고려하여 상황에 맞는 UER방법론을 사용할 수 있다고 합니다.
1. 데이터 종류(Data Source)
- 사용자의 태도(Attitudinal)
- 사용자의 행동(Behavioral)
2. 접근방법(Approach)
- 정성적(Qualitative)
- 정량적(Quantitative)
3. 제품사용 정황(Context of Website or Product Use)
- 제품을 평소와 같이 자연스럽게 사용하는 상황(Natural use of product)
- 평소의 사용상황이 아니거나 직접 제품을 사용하지 않는 상황(De-contextualized / not using product)
- 실험실과 같이 조작된 사용상황에서 사용하는 상황(Scripted(often lab-based) use of product)
- 혼합된 상황(Combination/Hybrid)
하나씩 뜯어볼까요? ^--^
1. 데이터 종류(Data Source)
- 사용자의 태도(Attitudinal)
- 사용자의 행동(Behavioral)
사용자로부터 얻을 수 있는 데이터는 두 가지입니다.
첫 번째, 사용자들이 직접 말하는 것(What people say)을 통해 제품에 대한 인식과 태도를 알 수 있습니다.
두 번째, 사용자들의 행동하는 것(What people do)을 통해 실제 제품을 어떻게 사용하고 있는지를 확인할 수 있습니다.
여기에서 주의할 점은 사용자가 말하는 것을 분별해서 들어야 한다는 것입니다.
또한 말보다는 사용자의 행동에 좀더 의지해야 한다는 것입니다.
기념일을 까먹어버린 남자친구에게 "나 정말 괜찮아. 바쁘니까 그럴수도 있지..."라고 말하는 경우가 있습니다. 하지만 이 말 속에는 사실은 '어떻게 이 날을 까먹을 수 있니...나 무지무지 서운해'라는 말이 포함되어 있다는 거죠. 마찬가지로 사용자들의 말 속에서도 진짜!를 찾아낼 수 있어야 합니다.(이게 참 어려운 작업이죠.ㅜㅜ;) 진짜 괜찮은 여성분들도 있다구요? ㅋㅋ설마~
"저는 평소에 아이들이 체험을 통해서 학습할 수 있도록 지도하는 편이예요."
하지만 실제로는 아이에게는 방과 후 영어과외 2시간 + 수학과외 2시간을 시키는 부모라면?
그래서 중요한 것이 평소 사용자의 lifestyle과 사용행태을 고려하여 전방위적인 판단을 내려야 하는 것입니다.
태도(Attitudinal) 연구의 목적은 사람들이 말하는 것(What people say)의 변화를 측정하거나 이해하는 것입니다. 이러한 방법은 실제 제품에도 유용하게 사용될 수 있습니다. 몇 가지를 살펴보면 카드소팅(Card Sorting)은 사용자의 정보영역의 멘탈모델에 대해 알 수 있기 때문에 웹 사이트의 IA(Information Architehcture)를 구성하는 데에 유용합니다. 서베이(Survey)는 웹 사이트에 대한 중요한 이슈를 발견할 수 있도록 사용자의 태도 데이터를 수집하도록 돕습니다. 포커스그룹인터뷰(FGI)는 서베이에서 검증할 수 없는 이유와 원인들을 직접 사용자의 입을 통해 들을 수 있는 유용한 방법입니다.
행동(Behavioral) 연구는 사람들이 행동하는 것(What people do)을 측정하는 방법입니다. A/B 테스트는 웹 사이트의 디자인의 변화에 대한 영향을 살펴보기 위한 방법론이며 아이트랙킹(Eyetracking) 방법은 인터페이스 디자인과 사용자가 어떻게 상호작용하는지 이해하는 데 사용됩니다.
가장 널리 쓰이는 방법론은 사용성 연구(Usabilty Study)와 필드 스터디(Field Study)인데요. 사용자가 말하는 것과 행동 데이터를 전방위적으로 통합한 방법론으로 사용자 연구에 일반적으로 가장 많이 이용되고 있습니다.
2. 접근방법(Approach)
- 정성적(Qualitative)
- 정량적(Quantitative)
정성적 접근과 정량적 접근방법은 서로 다른 목적에 의해 사용됩니다.
정성적 접근방법은 왜(Why) 또는 어떻게 문제를 고칠 것인가(How to fix a problem)에 대한 답을 얻기 위한 것이고,
정량적 접근방법은 질문에 대한 얼마나 많이(How many and how much) 답하는 가를 측정하는 방법론입니다.
3. 제품사용 정황(Context of Website or Product Use)
1) 제품을 평소와 같이 자연스럽게 사용하는 상황(Natural use of product)
: 문화인류학적 방법론으로 실제 사용상황과 가장 가까운 환경에서 실제 제품을 어떻게 사용하는지 관찰하는 방법입니다. 실험실과 같은 제약된 공간에서 생길 수 있는 제약점을 최소화 할 수 있는 방법이죠. 정량적 방법으로는 제품을 실제 직접 사용하는 상황을 찾아가서 서베이를 진행하거나 데이터 마이닝/분석을 하는 것도 있습니다.
2) 평소의 사용상황이 아니거나 직접 제품을 사용하지 않는 상황(De-contextualized / not using product)
: 사용법(Usage)과 사용성(Usability)보다 좀더 넓은 의미의 이슈에 대해 사용되는 방법으로 브랜드나 좀더 넓은 문화적 행동들에 대한 조사에 이용됩니다.
3) 실험실과 같이 조작된 사용상황에서 사용하는 상황(Scripted(often lab-based) use of product)
: 이 상황은 제품 사용에 있어서 매우 세부적인 사항들에 대한 인사이트를 얻는 데에 집중하기 위한 방법론입니다. 스크립드의 수준은 조사의 목적에 따라 다르게 나타납니다. 벤치마킹 스터디는 보통 신뢰성 있는 사용성 메트릭스(Usability Metrics)를 만들어 낼 수도 있습니다.
4) 혼합된 상황(Combination/Hybrid)
: 혼합적 방법은 제품 사용의 창의적인 형태의 방법을 사용합니다. 예를들어 참여디자인(Participatory Design)은 사용자로 하여금 디자인 구성요소(Elements)와 상호작용하고 재배열할 수 있도록 합니다.
위와 같은 3가지 메트릭에 따라 적절한 방법론을 사용할 수 있겠네요.^-^
하지만 위에서 다루어진 대부분의 방법론들은 조사의 목적과 상황에 따라 유동적으로 활용할 수 있으며 같은 조사에 다른 방법론을 사용했을 때 그에 맞는 다양한 목적들을 달성할 수도 있습니다. 예를들어 문화인류학적 필드스터디의 경우 사용자들이 말하는 것에 집중하지만 확장된 의미의 행동을 관찰할 수도 있는 것입니다. Desirability Study나 카드소팅은 정량적인 방법과 정성적인 방법 둘 다 사용할 수 있습니다.
결론을 맺자면,
제품 개발의 단계와 상황에 따라 적절한 타이밍에 바른 조사방법을 사용하는 것이 중요하다는 것입니다.
저도 아직 위의 차트에서 경험해 본 것은 몇 가지 되지 않고 인사이트도 부족하지만
앞으로 차근차근 하나씩 정복?해 나가고 싶은 생각이 드네요.^--^
